Monitorización del servicio de STRATO

Los especialistas de STRATO procesan al año 1,8 millones de contactos de clientes con un alto nivel de satisfacción. El cliente puede elegir distintos canales de soporte: por teléfono, e-mail y chat, más de 100 horas por semana. Los servicios online como el sistema de FAQ con más de 2.000 artículos de ayuda en línea, así como la autogestión de la presencia en Internet, completan esta oferta.

Calidad en el soporte al cliente con la mejor nota para nuestro equipo:

Con más de 482.000 evaluaciones sobre el soporte por e-mail, teléfono y chat desde 2001, nuestros clientes han contribuido de manera considerable a la mejora de la calidad de nuestras prestaciones. De este modo, la nota de la satisfacción del cliente alcanzó en 2011 un 1,3 (equivalente a una nota española de 9).

Valores anuales medios de la satisfacción del cliente hasta el primer trimestre de 2011

Confirmado por el periodo desde el 01/01/2011 hasta el 31/03/2011 por la inspección del organismo externo alemán TÜV.

Certificado de calidad nº 1: Calidad del servicio según el TÜV MS

Desde 2005 el TÜV certifica la calidad del servicio de STRATO. Se analizan los aspectos de calidad del servicio y satisfacción del cliente con ámbito de aplicación en la cultura de servicio, la fiabilidad del servicio, el tratamiento de las reclamaciones y la cualificación de los empleados. Certificado nº 12 250 14 239 TMS TÜV Süd, auditoría anual.

El TÜV lo confirma: "El proceso de transmisión de datos ha sido controlado y comprobado por el organismo de gestión de servicios TÜV en una auditoría de sistemas." "Además, se puede confirmar que los valores indicados en el sistema de gestión de la medición de la satisfacción de los clientes son representativos de su satisfacción actual".

Certificado de calidad nº2: ISO 9001

La gestión de la calidad del servicio al cliente ha sido certificada por décima vez consecutiva desde el año 2000 sin cambio alguno por el TÜV Süd según el estándar DIN ISO 9001. STRATO es el único proveedor a nivel mundial certificado por el TÜV según el ISO 9001 en los ámbitos de atención al cliente, desarrollo y comercialización de productos de Internet así como servicios de TI especiales para clientes privados y profesionales en Europa. Certificado nº 12 100 14239, por el TÜV Management Service GmbH (TMS); certificado cada 3 años (2003, 2007); auditoría anual (2001, 2002, 2004, 2005, 2006, 2008, 2009).

Además, el TÜV controla las encuestas realizadas sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente cada tres meses desde 2002. STRATO se ha comprometido a ello de manera voluntaria, ya que la normativa no contempla esta obligación.

Explicación de los indicadores

Método de encuesta: La evaluación por parte de los clientes es transmitida desde 2001 a través de encuestas continuas. En el soporte telefónico, los agentes realizan encuestas de manera aleatoria a los clientes. En el soporte por e-mail, el cliente recibe un enlace que conduce a una encuesta de satisfacción.

Calidad del servicio en el soporte telefónico: Este indicador muestra qué porcentaje de los clientes entra en contacto con nuestros operadores en la primera llamada. La nota de los clientes y el correspondiente tiempo de procesamiento se pueden visualizar en el cuadro rojo. Agradecemos las numerosas respuestas de nuestros clientes a la evaluación de nuestros servicios.

Calidad del servicio en el soporte por e-mail: El nivel de servicio de 48 h para el soporte por e-mail indica qué porcentaje de los e-mails recibidos ha podido ser procesado en 48 horas. Este dato se refiere a todos los e-mails que llegan a través de los formularios corrientes de servicio (p.ej. en www.strato.com/es, en Contacto o en Acceso Clientes).