Monitorización del servicio de STRATO

Los especialistas de STRATO procesan al año 2,1 millones de contactos de clientes con una alta satisfacción de los mismos. El cliente puede elegir distintos canales de soporte, por teléfono, e-mail y chat más de 100 horas por semana. Los servicios online como el sistema de FAQ con más de 2.000 artículos de ayuda en línea, así como la autogestión de la presencia en Internet completan esta oferta.

Calidad en el soporte al cliente con la mejor nota para nuestro equipo:

Nuestros clientes, con más de 316.000 evaluaciones sobre el soporte por e-mail, teléfono y chat desde 2001, han contribuido de manera considerable a la mejora de la calidad de nuestras prestaciones. De este modo, la nota de la satisfacción del cliente llegó a 1,3 (equivalente a una nota española de 9) en 2009.

Medición de la satisfacción del cliente

Aquí se pueden visualizar los valores medios por año de la satisfacción del cliente en el segundo trimestre de 2009, calculado con 7.500 valoraciones y confirmado por la auditoría anual del TÜV del 10/06/2009 en la 27ª auditoría de sistemas AN 700002654.

Valores anuales medios de la satisfacción del cliente para el 2° trimestre de 2009.

Calculado desde el 01/04 hasta el 16/06/2009 a través de 7.500 evaluaciones.





Confirmado a través de la auditoría anual del TÜV del 10/06/2009 en la 27ª auditoría de sistemas AN 700002654


Certificado de calidad nº 1: Calidad del servicio según TÜV MS

Desde 2005 la calidad del servicio de STRATO es certificada por el TÜV. Se analizan los aspectos de calidad del servicio y satisfacción del cliente con ámbito de aplicación en la cultura de servicio, la fiabilidad del servicio, el tratamiento de las reclamaciones y la cualificación de los empleados. Certificado nº 12 250 14 239 TMS TÜV Süd, auditoría anual.

El TÜV lo confirma: "El proceso de transmisión de datos ha sido controlado y comprobado por el organismo de gestión de servicios TÜV en una auditoría de sistemas." "Además, se puede confirmar que los valores indicados en el sistema de gestión de la medición de la satisfacción de los clientes son representativos de su satisfacción actual".

Certificado de calidad nº 2: DIN EN ISO 9001

La gestión de la calidad del servicio al cliente ha sido certificada por décima vez consecutiva desde el año 2000 sin cambio alguno por el TÜV Süd según el estándar DIN ISO 9001. STRATO es el único proveedor a nivel mundial certificado con el TÜV según el ISO 9001 en los ámbitos de: atención al cliente, desarrollo y distribución de productos de Internet así como servicios de TI especiales para clientes privados y profesionales en Europa. Certificado nº 12 100 14239, por el TÜV Management Service GmbH (TMS) – cada 3 años certificado (2003, 2007); auditoría anual (2001, 2002, 2004, 2005, 2006, 2008, 2009).

Leer más

Explicación de los indicadores



Método de encuesta: La evaluación por parte de los clientes es transmitida desde 2001 a través de encuestas continuas. En el soporte telefónico, los agentes realizan encuestas de manera aleatoria a los clientes. En el soporte por e-mail, el cliente recibe un link que conduce a una encuesta de satisfacción.

Calidad del servicio en el soporte telefónico: Este indicador muestra qué porcentaje de los clientes entran en contacto con nuestros operadores en la primera llamada. La nota de los clientes y el correspondiente tiempo de procesamiento se pueden visualizar en el cuadro rojo. Agradecemos las numerosas respuestas de nuestros clientes a la evaluación de nuestros servicios.

Calidad del servicio en el soporte por e-mail: El nivel de servicio 48 h para el soporte por e-mail indica qué porcentaje de los e-mails que han llegado ha podido ser procesado en 48 horas. Este dato se refiere a todos los e-mails que llegan a través de los formularios corrientes de servicio (p.ej. en www.strato.com/es, en Contacto o en Acceso Clientes). La evaluación de los clientes sobre la duración del procesamiento se puede ver también en el cuadro rojo.

Centros de Datos de STRATO
Reproducir vídeo